Como padronizar processos dentro do ambiente hospitalar?

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Acesso à saúde é um direito constitucional. Qualidade no atendimento é um dever institucional. Gestão hospitalar é uma necessidade empresarial. O propósito da medicina é assegurar que as pessoas vivam mais e melhor. O da administração é garantir excelência no desempenho e equilíbrio nas finanças. Padronizar processos, portanto, aumenta a expectativa de vida das unidades de saúde.

Hospitais são organismos complexos: há membros operacionais, técnicos e gerenciais. Manter a rotina hospitalar de maneira funcional, eficiente e alinhada é um grande desafio. Especialmente porque o mercado está cada vez mais exigente. Para superar expectativas nos serviços em saúde é fundamental que haja integração entre setores, equipes e estratégias organizacionais.

A padronização dos processos hospitalares constitui uma percepção empreendedora sobre o negócio. No topo da direção é imprescindível que haja planejamento e organização, senão as tarefas de base podem ruir e o hospital falir.

Padronizar é uma forma de controlar:

  • recursos materiais;
  • infraestrutura;
  • recursos humanos;
  • meio ambiente;
  • organograma;
  • modelos teórico, etc.

Tudo deve estar interligado para que não existam erros, insuficiências, precipitações e desperdícios. O gestor precisa projetar o nível de qualidade que pretende alcançar. Esse padrão exige sustentação, ou seja, deve ser mantido ao longo do tempo. Com o andamento da rotina hospitalar, novas projeções podem ser feitas para que a qualidade seja ampliada.

Padronização de processos hospitalares

Conhecer o sistema é o passo número 1. Todas as etapas devem ser esmiuçadas para que haja compreensão e domínio sobre cada uma delas. Sem isso, não é viável tomar decisões assertivas e manter-se competitivo.

Processo é qualquer atividade na cadeia do serviço.

Gestão de processos é a resposta para diminuir o tempo entre a identificação do problema e a definição da solução.

Para gerenciar um processo é preciso visualizá-lo. Detalhe as principais execuções e as separe entre micro (influência direta) e macro (influência indireta na logística do hospital). Entre as dinâmicas e setores a serem calculados, estão:

  • internações;
  • pronto-socorro;
  • exames;
  • diagnóstico por imagem;
  • atendimento ao cliente;
  • serviço de nutrição e dietética;
  • higiene e limpeza;
  • manutenção preventiva e corretiva;
  • recursos humanos;
  • compra de insumos e estoque;
  • ambulatório;
  • financeiro e farmácia.

O mapeamento é uma ferramenta de identificação. Apenas com esse estágio já é possível concentrar informações sobre performance, estipular comandos de orientação, favorecer a continuidade das funções, incrementar o treinamento dos funcionários e estimular o trabalho em equipe.  Por exemplo, o processo e internação no seu hospital começa com o encaminhamento do paciente e termina no pós-alta. O que acontece durante este processo que pode ocasionar problemas como insatisfação do paciente, aumento dos custos do hospital ou atrasos? É importante mapear cada processo juntamente com toda equipe envolvida e observar de perto para encontrar os gaps que podem estar prejudicando a padronização e melhor gestão dos seus processos hospitalares

A execução de todos os afazeres e procedimentos passa a estar registrada. A partir disso, são desenvolvidos documentos específicos com diretrizes e normas igualitárias.

Padronizar processos é o meio mais minucioso e eficaz de normatizar. Com a criação de manuais, você pode certificar o modo de replicar ações e aperfeiçoar métodos. Após criar o modelo a ser seguido, capacite os profissionais para que eles se adequem à rotina ideal. As correções serão feitas progressivamente, de acordo com a recorrência de falhas que apontarão os furos.

O uso de fluxogramas na padronização de processos

Uma das ferramentas mais utilizadas no mapeamento e na padronização é o fluxograma. A representação gráfica facilita a análise dos processos. Por exemplo:

  1. a) o fluxograma de internação assimila o circuito do paciente desde a chegada até a liberação;
  2. b) o fluxograma do prontuário evita esquecimentos no preenchimento do cadastro ou do diagnóstico; e
  3. c) o fluxograma de almoxarifado computa cada material desde a entrada até a saída. Assim, são detectados erros humanos e evitados desperdícios, o que resulta em maior satisfação do cliente e redução de custos.

Basicamente, para efetuar a padronização dos processos é necessário aplicar a metodologia interativa de gestão PDCA: Plan, Do, Check e Act. Em primeiro lugar, planeje; em segundo, implemente; em terceiro, cheque os resultados; em quarto, aja. Ao final, torne o procedimento permanente ou recomece o ciclo.

No preenchimento da guia de internação, por exemplo, muitas vezes falta a assinatura do paciente ou responsável e, portanto, a hospitalização não é autorizada. Como evitar esse problema? Descentralizando o processo do momento da internação (plan). O que fazer? Solicitar que o pedido seja assinado antecipadamente em casos eletivos (do). Como perceber a resolução? Analisando quantas guias foram preparadas antes ou depois da entrada do paciente (check). Será suficiente? Estipule o procedimento e encontre alternativas para casos de urgência e emergência (act).

Indicadores de processos assistenciais

A gestão hospitalar é norteada por indicadores que medem a eficiência dos processos. Investimentos e novos aprimoramentos são baseados nessas referências. No setor de estoque, por exemplo, seriam avaliados: quantidade de insumos desperdiçados, número de medicamentos fora da validade, materiais com difícil acesso no ambiente (prateleiras altas, sob caixas, sem descrição), entre outros aspectos. Além disso, também são monitorados os feedbacks dos pacientes em relação ao tratamento recebido no hospital.  

Na área da saúde, o conjunto de indicadores é averiguado pela administração da unidade e pelo Ministério da Saúde. Desta forma, são fixados novos incentivos financeiros e posteriores propostas de crescimento. Os critérios avaliam riscos de infecção, atendimentos de urgência, contramedidas, taxas de mortalidade, média de permanência; taxas de ocupação; número de internações; quantidade de altas; entre outros pontos.

No processo do ambulatório, por exemplo, o indicador acompanha os atendimentos totais e setoriais, considerando curativos, aplicações, consultas, exames, cirurgias ambulatoriais, etc.. Os indicadores mensais também apontam para agendamentos, prazos e percentuais. Entre estes:

  • número de dias para envio de prontuário ao faturamento;
  • % de prontuários com campos obrigatórios incompletos;
  • % de prescrições sem assinaturas;
  • número de internações via pronto-socorro;
  • atendimentos de emergência; e assim por diante.

Os índices contribuem para evidenciar o quanto a infraestrutura básica e tecnológica é apropriada. Da mesma forma, valida o quão competente é a equipe, principalmente em casos graves e urgentes que demandam rápidas manobras. Os dados qualificam o contexto hospitalar e auxiliam a equipe de gestão a lidar com problemas típicos ou peculiares em sua organização.

Padronizar processos significa, em resumo, reavaliar condutas, envolver colaboradores, presumir soluções e centralizar informações.

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