4 Práticas que grandes operadoras de saúde tem realizado para atrair mais clientes

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Quando pensamos no momento instável da economia brasileira, é frequente que as primeiras lembranças sejam o aperto financeiro, a dificuldade de manter as contas em dia e a necessidade de disciplina com os gastos.

É natural que o primeiro pensamento seja relacionado ao poder de compra e a necessidade de manter os débitos, porém, não é só a carteira que está sentindo os efeitos do momento desfavorável.

A saúde do brasileiro também sente os impactos da economia. Segundo dados da Agência Nacional de Saúde, ANS, no período de um ano as operadoras de planos de saúde perderam 1,5 milhão de credenciados, uma redução que representa 3,1% do total de beneficiários no Brasil.

Esta é a primeira vez que o número de pessoas com planos de saúde cai desde 2002, quando foi registrada uma queda de menos de 1%.

Com mais de 31 milhões de beneficiários incluídos em planos empresariais, fica fácil entender a correlação entre o desemprego e a queda no número de clientes. Quem não perdeu o plano no momento da demissão pode perdê-lo mais adiante por necessidade de redução de despesas.

Diante dessa realidade, as operadoras precisam pensar estrategicamente e elaborar maneiras de equilibrar essa balança, oferecendo aos brasileiros planos acessíveis e adequados às suas necessidades.

Neste post iremos abordar 4 práticas usadas pelas operadoras para atrair mais clientes. Nem todas as atitudes são relacionadas ao marketing e vendas, muitas delas têm implicações sobre o atendimento e atenção ao cliente, algo que toda empresa deve se preocupar. Confira!

1) Acompanhamento do funil de vendas e capacitação da equipe de vendas

A forma como tomamos decisões de compra variam muito de produto para produto. Enquanto um sapato ou um eletrônico podem ser adquiridos por impulso, este tipo de comportamento não se aplica na venda de planos de saúde. Isso significa que o consumidor pesquisa e reflete mais antes de fechar negócio.

Nesse aspecto, o marketing digital e o inside sales podem ser grandes aliados da empresa. Afinal, diante de uma complexidade de venda maior, é necessário que as equipes do comercial e de marketing estejam atentas ao funil de vendas e devidamente alinhados para traçar as estratégias de impacto sobre o público alvo.

Esse alinhamento entre marketing e comercial pode trazer inúmeros benefícios para uma operadora, pois permite que os times analisem as falhas contidas nas estratégias de marketing e no discurso de vendas, unifiquem suas estratégias com mais facilidade e transmitam uma mensagem única para o potencial comprador durante a sua jornada.  

Essa unicidade traz confiança e pode por si só ser responsável pelo aumento nas taxas de conversão, ao facilitar a análise de pontos defasados dentro do funil.

2) Oferecimento de benefícios

a contratação de um plano envolve um gasto significativo para muitas famílias. Na hora de escolher o plano, fatores como área de cobertura são importantes, mas alguns benefícios podem ser concedidos para ajudar no momento da decisão.

Vamos tomar como exemplo uma jovem grávida em busca de um plano para ela e para o filho que vai nascer. Ela está procurando um investimento que a proteja e cuide de seu bem mais importante, mas como a operadora pode ajudá-la?

3) Foco total no beneficiário

No mercado digital, o foco das empresas deixou de ser nos produtos que elas oferecem, mas na experiência que o consumidor recebe ao consumir o seu produto. Trocando em miúdos, significa que as operadoras precisam pensar mais em como o seu produto afeta o dia a dia do consumidor, e adaptar cada serviço às necessidades desse usuário.

Existem diversas formas de expressar essa atenção com os clientes. Vamos listar algumas estratégias abaixo:

 

  • Adoção de indicadores de atendimento

 

Os indicadores são métricas que irão ajudar os gestores a compreender a eficiência dos serviços e a satisfação de seus clientes. A Agência Nacional de Saúde define alguns indicadores, como o tempo médio ideal nas filas de espera e a diferenciação no atendimento por urgência. Claro que a empresa pode ir muito além deles, traçando seus planos de avaliação de acordo com sua missão, visão e objetivos de mercado.

 

  • Atendimento humanizado

 

O atendimento humanizado é algo imprescindível para as empresas que lidam com pessoas e saúde. É preciso focar todos os esforços para fazer com que o beneficiário sinta-se confortável durante o atendimento recebido.

Na maioria das vezes, quando uma pessoa procura assistência médica, ela já se sente fragilizada ou preocupada pelo seu estado e diante disso, os profissionais de saúde devem trabalhar para transformar a experiência do paciente em algo que seja no mínimo reconfortante.

Na prática, atendimento humanizado se resume à ações que visam realizar as atividades com foco na empatia e respeito à todos os envolvidos, algo que vá além do atendimento básico.

“Chamo de logística da Saúde, ou seja, não há aquela logística material, mas aquela logística invisível, psicológica emocional. É fazer com que os médicos e todas as pessoas envolvidas no atendimento, estejam engajados diretamente no processo terapêutico”, explicou Múcio Morais – consultor e conferencista.

As grandes operadoras de saúde utilizam a prática do atendimento humanizado para atrair mais clientes. Em casos de urgência, por exemplo, as operadoras de saúde devem oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24 horas, sete dias por semana.

“É obrigação das operadoras prestar um bom atendimento aos seus consumidores. E a intenção da normativa nº 395 é justamente a de induzir a qualificação do atendimento aos consumidores”, afirma a diretora de Fiscalização da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), Simone Freire.

 

  • Medição de resultados

 

Metas esclarecidas, profissionais bem treinados e prontos para atender o cliente e métricas para medir a qualidade e satisfação. Com tantas práticas estabelecidas, resta à empresa aferir quais são os resultados trazidos por essas mudanças.

Esses números são bons indicadores estratégicos e ajudam a diretoria a tomar decisões complexas, além disso, é possível utilizar esses dados como uma forma de divulgar a eficiência da empresa.

 

  • Qualificação profissional

 

Encerrando o tópico sobre o foco no cliente, não poderíamos deixar de lado um investimento valioso: a ampliação dos conhecimentos dos profissionais. Quando bem treinados, colaboradores reagem às demandas complexas com conhecimento suficiente para tomar decisões corretas.

A melhoria dos serviços gera uma reação positiva em toda a cadeia de negócios. Os profissionais atendem e trabalham melhor, os clientes ficam satisfeitos e isso implica na redução das perdas de beneficiários.

Como a saúde pública brasileira sofre nas mãos da má administração e do atendimento precário, um cliente pensará duas vezes antes de abrir mão de todo o conforto e atenção que recebe graças ao plano de saúde.

4) Inovação

Inovar é preciso. Seja no momento de criar um novo produto ou na hora de rever os processos internos, não há dúvidas quanto à necessidade de acompanhar novidades do mercado e trazer para a empresa o que há de mais moderno.

Gestores atualizados ajudam as operadoras a decidir quais são os pontos que podem ser melhorados e quais as melhores formas de fazer isso. O advento da transformação digital trouxe ferramentas importantíssimas para dentro dos hospitais. A análise de big data, por exemplo, traz informações estratégicas para todas as áreas da empresa e facilita a business intelligence. Outra ferramenta pode ser o pagamento por performance, que motiva o profissional e eleva o patamar do atendimento.

Esses são apenas algumas formas de trazer a inovação para dentro da empresa e impactar a satisfação e atração de clientes, cabe à diretoria definir quais são as estratégicas que pretende seguir.

Essas são algumas das estratégias que as operadoras de plano de saúde tem colocado em prática para atrair mais clientes e ampliar a satisfação deles.

Lembre-se que esses dois parâmetros estão altamente conectados, por isso é fundamental olhar para todas as áreas da empresa para entender como melhorar o desempenho comercial.

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